¿Están las marcas perdiendo el contacto con el usuario?

Últimamente veo cada vez más quejas, preguntas o menciones de usuarios a través de las redes sociales, los cuales son completamente ignorados por las marcas. Eso en el mejor de los casos. También los hay que directamente van borrando los comentarios de sus perfiles, supongo que pensando en evitar una “crisis”.

Con el uso de las redes sociales se abrió un nuevo canal de comunicación entre marcas y usuarios. Es indudable que es un canal rápido, directo y sencillo para poder estar en contacto directo con el usuario, y, de hecho, al principio las marcas se aprovecharon muy bien de ello (no digo que todas lo estén haciendo mal, ni mucho menos). Era fácil preguntar sobre un servicio, plantear una duda y, cómo no, también quejarnos sobre algo con lo que no estábamos de acuerdo.

Pero de un tiempo a esta parte, la mayoría de las menciones a marcas se quedan en el limbo y, desde luego, el aumento de menciones o de actividad no es una excusa para ignorar a tus clientes.

Todas las menciones o críticas son buenas. Si se formula una duda, se resuelve y todos contentos; si se plantea una queja, se verifica por parte de la marca que esa queja es real y si lo es, se soluciona. Si, por el contrario, resulta ser inventada por un hater aburrido, se prueba públicamente y punto positivo para la marca. Ante esta situación, lo cierto es que tanto las unas como las otras sirven para saber lo que inquieta a tus clientes, sin tener siquiera que preguntárselo.

Un ejemplo de buena praxis. Hace ya más de 7 años yo escribía un post hablando del buen hacer en Twitter de Vips. Me quejé de una mala atención en su establecimiento, y sin ni siquiera mencionarlos, me contactaron, hablaron conmigo, comprobaron que lo que decía era cierto y evitaron perder un cliente.

Gracias a las redes sociales tenemos unos canales maravillosos para poder interactuar, así que usémoslos para bien.

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